Na początku tego roku weszły w życie ważne zmiany prawa konsumenckiego, które wdrażają m.in. unijną Dyrektywę Omnibus. Wprowadziły one nowe obowiązki dla tych właścicieli sklepów (serwisów) internetowych skierowanych do konsumentów, którzy publikują w nich opinie swoich dotychczasowych klientów.
Obowiązek informacyjny
Od 1 stycznia 2023 r. taki sklep powinien informować konsumentów, czy zapewnia, że publikowane opinie pochodzą od prawdziwych nabywców produktów lub usług. Musi też poinformować, w jaki sposób to robi.
Ten komunikat nie powinien być zdawkowy. Należy opublikować w nim informacje, czy firma ustanowiła procedury zapewniania autentyczności opinii i na czym one polegają.
Sklep powinien też opisać, w jaki sposób przetwarza opinie, np.:
– czy publikuje się wszystkie opinie – pozytywne, negatywne,
– czy mogą być moderowane,
– czy są sponsorowane,
– w jakiej kolejności są wyświetlane.
Jeżeli produkt jest punktowany na podstawie opinii nabywców, to wskazane jest też dokładne opisanie metodologii punktowania. Gdyby w danym sklepie stosowano wyróżnienia opinii lub organizowano ich konkursy, to te informacje też mogą być istotne.
Komunikat pod klienta
Przepisy nie mówią wprost, jak sklep powinien podawać te informacje klientom. Na pewno powinny być napisane językiem jasnym i zrozumiałym dla przeciętnego konsumenta.
Informacja powinna też spełnić swoją rolę i łatwo dotrzeć do potencjalnego klienta. Nie wydaje się więc prawidłowe, aby zamieszczać ją tylko w regulaminie sklepu internetowego. Może to być jeden ze sposobów informowania, traktowany raczej jako dopełnienie obowiązków sklepu. Głównym miejscem publikowania informacji może być strona produktowa, a szczególnie zakładka, która zawiera opinie klientów. Można też przewidzieć dodatkową, dedykowaną zakładkę na te informacje. Taka zakładka powinna być dobrze widoczna i łatwo dostępna.
Podstawa prawna:
– ustawa z 1 grudnia 2022 r. o zmianie ustawy o prawach konsumenta oraz niektórych innych ustaw (DzU poz. 2581)
– Dyrektywa Parlamentu Europejskiego i Rady (UE) 2019/2161 z 27 listopada 2019 r. (DzU UE L 328/7)
Zdaniem autora
Dyrektywa Omnibus mówi o obowiązkach informacyjnych. W wielu przypadkach należy jednak poprzedzić je nowymi rozwiązaniami informatycznymi lub organizacyjnymi, które będą służyć zapewnieniu autentyczności opinii konsumenckich. To istotne. Jeśli bowiem sklep zapewni konsumentów, że opinie są autentyczne, a nie ma odpowiednich procesów weryfikujących ich prawdziwość, to ryzykuje odpowiedzialnością prawną. Może to być uznane za nieuczciwą praktykę rynkową lub praktykę naruszającą zbiorowe interesy konsumentów. Sankcją może być nawet kara pieniężna do 10 proc. rocznego obrotu.
Artykuł jest dostępny również na stronie Rzeczpospolitej: http://bit.ly/42JuGdo
Autor
